RHH-CCP1-Assurer les opérations relatives au séjour des clients Mixte : présentiel / à distance

Tout Public 

Cette formation est accessible aux personnes à mobilité réduite ou personnes porteuses de handicap (selon le handicap). Les formations sont dispensées dans des locaux situés en rez-de-chaussée ou équipés d'ascenseur. Pour toute demande de formation, merci de prendre contact avec le référent handicap du centre de formation.

Pour tenir compte de vos besoins et développer notre offre, merci de prendre quelques minutes pour

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👉 S'inscrire sur moncompteformation pour utiliser mes droits cpf

Être à l'aise avec les outils informatiques. Notions d'Anglais niveau A2 (cours d'anglais proposés)

PC portable.

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👉 Inscrivez-vous à la réunion d'information collective à distance pour connaître les dates de nos prochaines sessions.

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Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant travailler dans un établissement d'hébergement hôtelier ou de tourisme (Hôtellerie, Gîtes, Hébergement insolite, Location saisonnière...)

Taux d'insertion post-formation : 100%

👉 Retrouvez les informations sur la certification référencée sur France compétences

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La formation est composée de 3 blocs de compétences.

Formation accessible par CCP pour l'acquisition d'un bloc de compétences.

A la suite de la formation, vous serez capable d'acquérir le CCP1 :

CCP1 : Assurer les opérations relatives au séjour des clients

• Accueillir et conseiller le client au service de la réception
• Traiter les demandes de réservations de prestations hôtelières
• Procéder aux opérations d'arrivée et de départ

Poursuite de parcours : 

CCP2 : Clôturer l'activité et contribuer à la gestion de la distribution en ligne et au suivi de l'E-réputation de l'établissement hôtelier

👉 En savoir plus sur le déroulement de la formation entièrement à distance.

Durée hebdomadaire : de 2 à 4 jours /semaine, Formation en salle et à distance en visioconférence, 400h de formation principale, Période en entreprise (stage ou contrat), Période d'accompagnement à la recherche d'emploi, Soutien personnalisé à distance, Période d'accompagnement à la préparation des examens, Période d'examen, Ouverture sur la mobilité en France ou à l'Étranger.

En amont de la formation : Entretien individuel, Test de positionnement, questionnement sur les attentes de la formation, Évaluation de la motivation et du projet professionnel, Bilan de compétences, accompagnement à la recherche d'emploi.

En cours de formation : Livret d'exercices et livret d'évaluation, Mise en situation, Challenge, Jeux de rôles et auto-diagnostic,Test de validation d'acquis, Réalisation du dossier professionnel.

En fin de formation : Questionnaire de satisfaction à chaud par module de formation, Questionnaire à froid 2 mois après la formation, Examen de validation des acquis par blocs de compétences, Une attestation de formation et un livret ECF sont remis à chaque participant en fin de formation.

Passage de l'examen pour l'obtention du CCP du TITRE professionnel de Niveau IV du ministère du travail.

• Accueillir la clientèle de l’établissement touristique.
• Utiliser les outils de communication.
• Analyser les besoins des clients.
• Valoriser les prestations de l’établissement touristique.
• Conseiller les clients sur l’offre et l’environnement touristique local.
• Répondre aux demandes d’informations d’ordre pratique des clients.
• Utiliser un livret d’informations touristiques locales
• Prendre et transcrire les messages
• Participer à la mise à jour de l’offre touristique locale et des informations pratiques.
• Transmettre le fichier journalier ou hebdomadaire correspondant aux types de clientèles présentes dans l’établissement touristique afin d’optimiser les activités/animations ou prestations internes proposées à la clientèle.
• Participer à l’animation des réseaux sociaux de l’établissement touristique.
• Utiliser le PMS afin d’enregistrer les prestations internes réservées et encaissées.
• Utiliser un traitement de texte
• Utiliser un logiciel tableur.
• Gérer la simultanéité des tâches
• Gérer les priorités liées aux demandes clients.
• Gérer l’attente de la clientèle.
• Organiser son poste de travail.
• Agencer et maintenir en état de propreté la zone d’accueil (desk, accueil, boutique, zone de pré-accueil).
• Appliquer les principes du développement durable définis par l’établissement touristique.
• Adopter un comportement professionnel avec la clientèle, la hiérarchie, les collaborateurs, les services de l’établissement touristique et les prestataires extérieurs
• Adapter son comportement aux spécificités de la clientèle (non francophone, en situation de handicap, etc.).
• Prendre en compte les contextes et besoins de personnes en situation de handicap (clients, collaborateurs, partenaires, visiteurs, etc.)
• Communiquer avec la clientèle, la hiérarchie, les collaborateurs, les services de l’établissement touristique et les prestataires extérieurs.
• Contribuer à la cohésion du collectif et collaborer sans discrimination avec les autres membres de l’équipe et les tiers.
• Adopter une attitude appropriée en cas d’incident et de dysfonctionnement du service
• Connaissance de la culture et des standards de qualité de l’établissement touristique
• Connaissance des prestations proposées par l’établissement touristique
• Connaissance des typologies et niveaux de confort de l’établissement touristique
• Connaissance de la structuration de l’établissement touristique (locaux, services, installations, équipements, et domaine, etc.).
• Connaissance des techniques d’accueil.
• Connaissance des spécificités des clientèles et de leurs attentes.
• Connaissance des techniques de bases de la gestion du stress et des émotions
• Connaissance de la procédure d’accueil de l’établissement touristique.
• Connaissance des règles de communication interpersonnelle
• Connaissance des attitudes et comportements professionnels.
• Connaissance des règles d’hygiène corporelle et vestimentaire
• Connaissance de l’environnement touristique local et des sources d’informations pratiques.
• Connaissance des outils de recherche d’informations et de l’environnement multimédia du service de la réception.
• Connaissance de la lecture d’un plan de la ville ou du domaine
• Connaissance du fonctionnement du service conciergerie
• Connaissance des bases d’un traitement de texte et tableur
• Connaissance de la procédure de traitement des messages et leur transcription
• Connaissance des bases de la législation relative à la sécurité d'un établissement recevant du public
• Connaissance des consignes de l’établissement touristique relatives à la sécurité des personnes et des biens.
• Connaissance des attitudes à adopter en cas d’incident et de dysfonctionnement du service.
• Connaissance des notions d’accessibilité universelle et conception universelle.
• Connaissance des logiciels de transcription automatiques et notamment leurs fonctionnalités pour les personnes en situation de handicap.
• Connaissance des différents types de handicap et des besoins particuliers des personnes en situation de handicap.
• Connaissance des techniques de communication et de comportement adaptées aux éventuels besoins d’une personne en situation de handicap, à l’oral et à l’écrit.
• Connaissance des actions de nature à favoriser le développement durable.
• Connaissance du vocabulaire anglais de l’hôtellerie et de l’hôtellerie de plein air et des bases de communication orale et écrite avec la clientèle anglophone (niveau B2 « Avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL)
• Connaissance du vocabulaire anglais lié aux prestations de l’établissement et à l’environnement touristique. (niveau B2 « Avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL)
• Connaissance du vocabulaire anglais lié aux d’informations touristiques et pratiques. (niveau Avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL)
• Utiliser la fonction réservation du PMS.
• Utiliser et mettre à jour le fichier client
• Appliquer la procédure de réservation de prestations hôtelières (Individuelle tourisme et affaire).
• Assurer le suivi des conditions de réservation et d’annulation (option et annulation).
• Appliquer la tarification différenciée propre à l’établissement touristique
• Proposer et vendre les prestations complémentaires de l’établissement touristiques (sur classement payant, restaurant, SPA, etc.).
• Proposer et vendre des prestations complémentaires dans les unités d’hébergements tels que les locatifs et emplacements nus (location draps et serviettes, service recouche, kits enfants, kits d’accueil, barbecue, réfrigérateurs, etc.).
• Proposer l’assurance annulation partenaire de l’établissement touristique de l’hôtellerie de plein air.
• Actualiser les dossiers clients.
• Planifier les réservations et l’occupation des chambres en lien avec le service hébergement
• Appliquer les principes du développement durable
• Appliquer les principes du RGPD.
• S’assurer du bon report sur le PMS des réservations en provenance des différents canaux de distribution.
• Appliquer et expliquer la stratégie tarifaire de l’établissement touristique
• Utiliser les outils de communication de l’établissement touristique.
• Utiliser les fonctions de base d’un traitement de texte
• Utiliser les fonctions de base d’un tableur
• Classer les dossiers clients
• Faciliter l’organisation du séjour des clients.
• Communiquer avec la clientèle, la hiérarchie, les collaborateurs, les services de l’établissement touristique et les intermédiaires.
• Adopter un comportement professionnel avec la clientèle, la hiérarchie, les collaborateurs, les services de l’établissement touristique et les intermédiaires
• Prendre en compte les contextes et besoins de personnes en situation de handicap (clients, collaborateurs, partenaires, visiteurs, etc.).
• Connaissance des spécificités des clientèles et de leurs attentes (Individuelle tourisme et affaire).
• Connaissance des prestations proposées par l’établissement touristique.
• Connaissance des procédures de réservation de l’établissement touristique.
• Connaissance des règles et expressions de correspondance commerciale en français et en anglais
• Connaissance des règles d’écriture et expressions en français et en anglais
• Connaissance des règles de rédaction d’un devis ou d’une facture pro-forma
• Connaissance de la fonction réservation du PMS de l’établissement touristique
• Connaissance des bases d’un traitement de texte.
• Connaissance des bases d’un tableur.
• Connaissance des supports utilisés pour le traitement des réservations et de leur suivi.
• Connaissance de la politique commerciale de l’établissement touristique et des conditions générales de vente.
• Connaissance des types d’assurances annulation partenaire proposées dans l’hôtellerie de plein air.
• Connaissance de la tarification différenciée pratiquée dans l’établissement touristique.
• Connaissance des bases du yield management.
• Connaissance des bases de la législation relative au contrat hôtelier
• Connaissance du RGPD
• Connaissance des contrats spécifiques des clients et des sociétés en compte de l’établissement touristique.
• Connaissance des contrats spécifiques des distributeurs en ligne.
• Connaissance des contrats des différents distributeurs.
• Connaissance du fonctionnement des extranets des différents distributeurs.
• Connaissance des différents canaux de distribution (Direct, IDS, GDS).
• Connaissance des pratiques de la gestion de la distribution (Channel-Manager
• Connaissance du fichier client
• Connaissance des outils de communication et de l’environnement multimédia du service de la réception
• Connaissance des attitudes à adopter en cas d’incident et de dysfonctionnement du service
• Connaissance des actions de nature à favoriser le développement durable
• Connaissance du vocabulaire anglais de l’hôtellerie et de l’hôtellerie de plein air et des bases de communication orale et écrite dans le respect du langage professionnel adapté avec la clientèle anglophone (niveau B2 « Avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL)).
• Connaissance du vocabulaire anglais lié aux prestations de l’établissement touristique (niveau B2 « Avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL)).
• Connaissance des règles et expressions de correspondance et d’écriture (Niveau B2 « Avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL)).
• Utiliser les outils de communication
• Utiliser la fonction réservation et arrivée du PMS
• Appliquer la procédure d’arrivée.
• Appliquer la procédure de vente de prestations additionnelles dans les unités d’hébergement (location draps et serviettes, kits d’accueil, etc.).
• Détecter une insatisfaction latente en approchant le client et en le questionnant
• Appliquer la procédure de la gestion de la satisfaction client
• Compléter le fichier client.
• Contribuer à la fidélisation du client.
• Utiliser la fonction facturation, encaissement du PMS
• Appliquer la procédure de départ
• Appliquer les différents moyens de paiements dont les débiteurs divers.
• Réaliser l’état des lieux des unités d’hébergement en départ
• Appliquer la procédure propre à la restitution des cautions (caution ménage, caution badges, etc.).
• Clôturer la caisse journalière.
• Organiser son poste de travail
• Planifier les réservations et l’occupation des chambres ou unités d’hébergement en lien avec le service hébergement
• Classer les dossiers clients.
• Communiquer avec la clientèle, la hiérarchie, les collaborateurs, les services de l’établissement touristique, les partenaires extérieurs et les prescripteurs.
• Adopter un comportement professionnel avec la clientèle, la hiérarchie, les collaborateurs et les services de l’établissement touristique, les partenaires extérieurs et les prescripteurs en respectant les standards imposés.
• Adopter attitude et réactivité appropriées en cas d’incident et de dysfonctionnement du service.
• Connaissance des outils de communication et de l’environnement multimédia du service de la réception.
• Connaissance des typologies et niveaux de confort de l’établissement touristique.
• Connaissance des spécificités des clientèles et de leurs attentes (Individuelle, groupe et séminaire).
• Connaissance des techniques de bases de la gestion du stress et des émotions.
• Connaissance de la procédure de la gestion de l’insatisfaction client
• Connaissance des attitudes et comportements professionnels
• Connaissance des logiciels de transcription automatiques et notamment leurs fonctionnalités pour les personnes en situation de handicap
• Connaissance des règles d’hygiène corporelle et vestimentaire.
• Connaissance des critères imposés par l’établissement touristique (posture et tenue).
• Connaissance des procédures d’arrivée et de départ de l’établissement touristique
• Connaissance des procédures d’arrivées (gestion des plaques d’immatriculation véhicules, remises de bracelets et badges, adaptateurs, rallonges électriques, kits bébé, barbecue, etc.).
• Connaissance de la procédure « état des lieux des locatifs en départ
• Connaissance de la procédure de gestion des interventions dans les locatifs
• Connaissance des fonctions arrivée et départ du PMS de l’établissement touristique
• Connaissance des fonctions facturation du PMS de l’établissement touristique
• Connaissance de base de la législation sur la facture
• Connaissance des bases du RGPD
• Connaissance des différents canaux de distribution (Direct, IDS et GDS).
• Connaissance des contrats spécifiques clients, sociétés, séminaires et groupes.
• Connaissance des contrats spécifiques des différents distributeurs
• Connaissance des différents moyens de paiements dont les débiteurs.
• Connaissance de la procédure des débours dans l’hôtellerie.
• Connaissance de la procédure « contrôle chambre / unité hébergement en départ » dans l’hôtellerie
• Connaissance des différents espaces de travail, matériel et équipements dédiés au service du bar, du petit déjeuner, du snacking et de la boutique.
• Connaissance des règles d’hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail

Taux de réussite aux examens : 98%

Taux de satisfaction 98%

Taux d'abandon  0

Taux de retour à l'emploi 90%